Schelden loont

Het toepassen van de nieuwe wet Werk en Zekerheid is niet altijd makkelijk. Ook de rechters worstelen daar geregeld mee. Soms gaat het over de vraag in hoeverre iemand ernstig verwijtbaar gehandeld heeft. Neem de callcentermedewerkster die recentelijk een klant uitschold. Rechtvaardigde haar gedrag ontslag zonder transitievergoeding?

Het is niet de eerste keer dat ik over de worsteling van rechters met de nieuwe wet schrijf. Een eerdere blog ging bijvoorbeeld over de hoogte van een billijke vergoeding die een werknemer tegemoet mocht zien. Deze keer gaat het over het verschil tussen verwijtbaar en ernstig verwijtbaar gedrag. Bij een ontslag wegens ernstig verwijtbaar gedrag is er geen recht op een transitievergoeding. Bij gedrag dat ‘slechts’ verwijtbaar is, is dat recht er wel.

De zaak

De werkneemster om wie het hier gaat, was medewerkster van een callcenter. Ze werkte daar al zestien jaar. Uit verslagen van beoordelingsgesprekken bleek dat ze al meermalen was aangesproken op haar klantvriendelijkheid (of liever: het gebrek daaraan).

Op 6 juli 2015 vloog ze opnieuw uit de bocht. In een gesprek met een klant bleek zij niet goed op de hoogte van de informatie die de klant wilde hebben. Daardoor escaleerde de boel: de klant verloor zijn geduld en begon te schelden. Voor de medewerkster was dat voldoende reden om het telefoontje af te sluiten met de woorden: ‘Je moet je bek dichthouden, kankerdebiel.’

Toen de werkgever dat ontdekte, schorste hij de werkneemster. Bovendien diende hij een verzoek in bij de Kantonrechter om de arbeidsovereenkomst te ontbinden. De werkgever stelde dat de werkneemster ernstig verwijtbaar had gehandeld. Daarom zou zij geen recht hebben op een transitievergoeding en geen aanspraak hebben op een opzegtermijn.

Het oordeel

De rechter kon zich niet vinden in de redenering van de werkgever. Ja, de werkneemster was vaker aangesproken op haar klantonvriendelijke houding. En ja, ze had moeten weten dat ze aan de telefoon geen mensen uit kon schelden. Dus verwijtbaar was haar gedrag zeker. Maar ernstig verwijtbaar? Dat niet. De arbeidsovereenkomst werd weliswaar ontbonden door de rechter, maar pas per 1 december 2015. Ook mocht zij een transitievergoeding tegemoet zien van ongeveer (zo berekende ik zelf) € 18.000 bruto.

Mijn oordeel

Voor de werkneemster, die al op 7 juli geschorst werd, was de uitspraak waarschijnlijk een meevaller. Voor de werkgever was het zuur. Volgens mij was het gedrag van de werkneemster wel degelijk ernstig verwijtbaar. Juist aan een medewerker van een klantcontactcentrum mogen immers hoge eisen gesteld worden wat klantvriendelijkheid betreft.

Als je een dergelijke functie aanvaardt, weet je dat je vaak te maken krijgt met geïrriteerde klanten. Vanuit je professionaliteit mag dan van je verwacht worden dat je je niet laat verleiden om mee te gaan in het gescheld van de klant, maar netjes en beleefd blijft. Je hebt natuurlijk ook altijd nog de keuze om het gesprek af te breken – niet met gescheld, maar met de mededeling dat je niet op een dergelijke manier met iemand wenst te praten.

Ik weet niet of de werkgever tegen het oordeel van de Kantonrechter in hoger beroep gaat. Ik zou het zeker aanraden.

Meer weten over (ernstig) verwijtbaar gedrag of andere arbeidsrechtkwesties? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.